Hoy en d\u00eda, las empresas gestionan una enorme cantidad de canales digitales que producen datos a gran escala. Administrar estos sistemas de forma eficiente y segura es un desaf\u00edo recurrente, especialmente en organizaciones que interact\u00faan con audiencias masivas, como instituciones de salud, educaci\u00f3n y servicios p\u00fablicos.<\/p>\n\n\n\n
Los profesionales en ventas, marketing, atenci\u00f3n al cliente y soporte enfrentan desaf\u00edos relacionados con las interacciones con clientes actuales, potenciales y anteriores. Cada \u00e1rea tiene objetivos espec\u00edficos y estrategias particulares, pero todas comparten un eje com\u00fan: los consumidores. Estos utilizan una media de casi seis puntos de contacto con las empresas, y casi el 50% emplea regularmente m\u00e1s de cuatro. Gestionar esta diversidad de v\u00edas de comunicaci\u00f3n y transacciones es crucial para obtener resultados \u00f3ptimos y, a la vez, representa un enorme reto.<\/p>\n\n\n\n
Las empresas que emplean intensivamente soluciones omnicanal retienen, en promedio, al 89% de sus clientes, mientras que aquellas que apenas usan estas estrategias solo retienen al 33%. \u00bfC\u00f3mo est\u00e1n resolviendo las organizaciones esta problem\u00e1tica? \u00bfDe qu\u00e9 manera pueden ayudar paradigmas emergentes como todo como servicio (XaaS) e Innovation as a Service?<\/p>\n\n\n\n
Hoja de ruta<\/p>\n\n\n\n
En todo proyecto de consolidaci\u00f3n, el primer paso es analizar e identificar los recursos en uso: qu\u00e9 aplicaciones o sistemas tiene cada \u00e1rea, cu\u00e1ntas bases de datos y las estad\u00edsticas de las interacciones actuales. Hacer un diagn\u00f3stico completo permite dise\u00f1ar un proyecto de integraci\u00f3n de los diferentes canales utilizados. Este mapeo puede revelar la necesidad de completar la arquitectura omnicanal con alguna soluci\u00f3n pendiente de adopci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n
\u00abEste an\u00e1lisis debe incluir no solo una lista de software en cualquier formato y soporte (apps m\u00f3viles, on premise o en la nube), sino tambi\u00e9n sus funcionalidades, indicadores clave y outputs. As\u00ed se tendr\u00e1 m\u00e1s claro qu\u00e9 combinar con qu\u00e9, qu\u00e9 redundancias eliminar, qu\u00e9 procesos optimizar y qu\u00e9 zonas desatendidas cubrir\u00bb, explica Cecilia Hayafuji, CEO de HAL Company, consultora especializada en automatizaci\u00f3n y omnicanalidad de marketing, ventas y atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n
Por ejemplo, muchas empresas buscan integrar WhatsApp Business para ventas, marketing o servicios al cliente. El desaf\u00edo es evitar que los datos queden en conversaciones privadas en dispositivos personales de los empleados, lo que podr\u00eda llevar a la p\u00e9rdida de informaci\u00f3n valiosa desde una perspectiva corporativa.<\/p>\n\n\n\n
Los bots se utilizan en muchas empresas, pero cuando estos dan paso a di\u00e1logos humanos, los intercambios pueden ser significativos y deben sistematizarse. Las interacciones automatizadas tambi\u00e9n son insumos para el machine learning y el entrenamiento de las plataformas de inteligencia artificial que se vayan incorporando.<\/p>\n\n\n\n
Otro canal com\u00fan es el correo electr\u00f3nico, donde se acumula informaci\u00f3n desestructurada. Si el email no est\u00e1 sincronizado con el CRM y no hay un login vinculado entre ambas herramientas, datos clave quedar\u00e1n en las bandejas de entrada individuales y se subutilizar\u00e1n, dando pie a omisiones, redundancias o errores.<\/p>\n\n\n\n
Personalizaci\u00f3n basada en sistematizaci\u00f3n y an\u00e1lisis<\/p>\n\n\n\n
Quien tiene experiencia en marketing, ventas o atenci\u00f3n al cliente sabe que la intuici\u00f3n es solo una parte del desempe\u00f1o del negocio. Es una chispa que vale en ciertas ocasiones, pero no en el d\u00eda a d\u00eda, donde la pr\u00e1ctica cotidiana exige sistematizaci\u00f3n y an\u00e1lisis.<\/p>\n\n\n\n
Entender qu\u00e9 canal digital es la fuente de informaci\u00f3n m\u00e1s eficiente, popular y efectiva para el desarrollo de las acciones de marketing, ventas o atenci\u00f3n al cliente solo deriva de mediciones y reportes que operen sobre una base articulada de los diferentes componentes de la omnicanalidad. Este seguimiento estructurado orienta las inversiones para lograr el m\u00e1ximo retorno de inversi\u00f3n (ROI).<\/p>\n\n\n\n
Hoy en d\u00eda, existen plataformas omnichannel que permiten integrar, automatizar y personalizar cada punto de contacto con prospectos, clientes y socios de negocios, vinculando interacciones de voz, texto e im\u00e1genes, tanto en autoservicio como en di\u00e1logos entre individuos. Compa\u00f1\u00edas a\u00e9reas, entidades financieras, universidades, cl\u00ednicas, asociaciones profesionales, organismos estatales y plataformas de comercio electr\u00f3nico son ejemplos del amplio universo de organizaciones que afrontan este desaf\u00edo.<\/p>\n\n\n\n
En un estudio realizado a comienzos de 2023, la cantidad de gerentes de negocios que consideraban estar logrando con \u00e9xito la personalizaci\u00f3n omnicanal en 2022 hab\u00eda crecido casi un 50% respecto del a\u00f1o anterior. La tendencia indica que este crecimiento continuar\u00e1 en los pr\u00f3ximos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n
La velocidad con la que aparecen nuevas herramientas o estrategias obliga a analizar las necesidades propias y las opciones de implementaci\u00f3n con celeridad y eficacia. El objetivo es que toda la maquinaria de interacci\u00f3n se ponga en marcha al nivel de mayor productividad. Para este fin, son importantes la consultor\u00eda de TI especializada y el uso de un amplio abanico de servicios en la nube que optimicen el tiempo y las inversiones, afirma Cecilia Hayafuji.<\/p>\n\n\n\n
Agradecemos a Cecilia Hayafuji, CEO de HAL Company, por su valiosa perspectiva y an\u00e1lisis en esta columna.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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