Más del 80% de las empresas a nivel mundial utilizan algún tipo de CRM (Customer Relationship Management), pero muchas aún perciben su implementación como un proceso complejo y costoso. Tradicionalmente, los CRM de alta gama eran caros y difíciles de adaptar, orientados principalmente a grandes corporaciones. Hoy, sin embargo, existen múltiples soluciones asequibles y hasta gratuitas, aptas para empresas de todos los tamaños.

Florencia Santovito, Directora Comercial de HAL Company, ofrece siete consejos esenciales para facilitar la elección de un CRM adecuado:

Primero, es crucial revisar todas las alternativas disponibles en el mercado antes de tomar una decisión definitiva. Aunque una empresa pueda tener una opción en mente, el mercado de CRM es altamente competitivo y dinámico, con múltiples soluciones que pueden ofrecer características y precios similares. Las empresas pueden comenzar con soluciones gratuitas y, según crezcan sus necesidades, escalar a opciones más robustas sin tener que reconfigurar todo desde cero.

La participación de los directivos es fundamental. Los líderes de ventas, marketing y tecnología deben estar involucrados en la elección del CRM, asegurando un consenso sobre la necesidad y los beneficios de su adopción. Un proyecto de CRM exitoso requiere el uso y apoyo de todos los niveles de la empresa.

Negociar un contrato seguro es vital. Cualquier relación con un proveedor de CRM debe estar respaldada por un contrato que detalle precio, alcance, propiedad de los datos, términos de renovación, seguridad y actualizaciones. Además, es esencial contar con un acuerdo de nivel de servicio que defina expectativas claras sobre rendimiento y asistencia técnica, asegurando soporte en el idioma nativo del cliente y tiempos de respuesta adecuados.

La capacitación continua de los empleados es clave para evitar la falta de adopción, uno de los fracasos más comunes en la implementación de sistemas. Mostrar cómo el nuevo CRM puede facilitar su trabajo diario y ofrecer capacitación constante en buenas prácticas y nuevas funcionalidades es fundamental para la aceptación del sistema.

Personalizar el software para que se ajuste a las preferencias de los usuarios es crucial. Esto incluye adaptar el CRM a los procesos específicos de manejo de pipeline del equipo de ventas y configurar controles de acceso según las funciones. Las integraciones con programas de terceros, como el correo electrónico, deben estar listas antes de poner en marcha el sistema.

Establecer una infraestructura para medir el retorno de inversión es esencial. Se debe definir un valor de referencia antes de la implementación y comparar los nuevos datos con ese valor para evaluar la efectividad del CRM. El costo real de un CRM va más allá de su precio, e incluye factores como la eficiencia y los ingresos generados.

Finalmente, es importante elegir un CRM que pueda crecer con la organización. Según HubSpot, el 70% del proceso de compra se realiza de manera anónima en línea antes de que el cliente potencial contacte a un vendedor. Un CRM integrado con herramientas de automatización de marketing permite a las empresas seguir el rastro de los prospectos desde el inicio del embudo de ventas hasta la compra final, mejorando la eficacia del marketing y las ventas.

La elección del CRM adecuado puede transformar la gestión del cliente, incrementando la eficiencia y el crecimiento de la empresa. Con las herramientas y estrategias correctas, cualquier empresa puede implementar un CRM que se adapte a sus necesidades presentes y futuras.