La transformación digital ha influido significativamente en la vida personal y laboral, según el informe Work Trend Index 2024 elaborado por Microsoft y LinkedIn. En Colombia, cerca del 80% de los trabajadores ya utilizan la inteligencia artificial (IA) en su trabajo. Sin embargo, la adopción plena de esta tecnología aún presenta desafíos tanto para individuos como para empresas.
Christian Saravia, Director de Producto de Yalo, destaca que los usuarios necesitan comprender cómo y por qué la IA toma decisiones para confiar en sus respuestas. La gestión de errores en el procesamiento del lenguaje y la falta de empatía en las interacciones automatizadas también son aspectos críticos que pueden generar desconfianza, al igual que las preocupaciones sobre la seguridad y el uso indebido de datos personales.
Para mejorar la experiencia del usuario con la IA conversacional, es crucial abordar estos retos. Saravia señala varias estrategias para lograrlo: proporcionar respuestas rápidas y precisas, automatizar tareas repetitivas, ofrecer asistencia proactiva y asegurar una experiencia consistente a través de diferentes canales. Estos enfoques no solo mejoran la eficiencia, sino que también aumentan la satisfacción del cliente.
La combinación de IA y humanos se perfila como una solución prometedora para superar estos desafíos. «La colaboración entre hombre y máquina es fundamental,» afirma Saravia. La integración del análisis de datos y la supervisión humana enriquece las respuestas y busca mayor precisión en cada interacción. En Yalo, se enfatiza la importancia del factor social y el relacionamiento humano, especialmente en mercados como el canal tradicional.
La IA permite escalabilidad sin sacrificar la personalización, desarrollándose conjuntamente en una estrategia integrada. La retroalimentación continua de los agentes humanos mejora la precisión y eficacia de la IA, que ahora puede aprender de diversas fuentes, como documentos PDF, imágenes y mensajes de voz. Este entrenamiento complementario, junto con la supervisión humana, asegura que las interacciones automáticas cumplan con los estándares de calidad y ética.
Además, la adopción de la IA transforma las barreras educativas y de accesibilidad. Saravia menciona cinco beneficios clave: facilita el acceso universal a personas con discapacidades, ofrece servicios en múltiples idiomas, se adapta a diferentes lenguajes y abreviaciones, ajusta la interfaz para dispositivos básicos y proporciona recursos educativos para familiarizar a los usuarios con la tecnología.
Un aspecto crucial en la adopción de la IA es la regulación. Leydi Nieto Martínez, abogada y doctoranda en Derecho de la Universidad de la Sabana, indica que en el Congreso de Colombia se están tramitando siete proyectos de ley para establecer un marco jurídico para la IA. Saravia subraya la necesidad de políticas de privacidad claras y el cumplimiento de regulaciones como GDPR y CCPA para proteger los datos de los usuarios. Sin embargo, de los siete proyectos, solo uno ha avanzado al segundo debate, lo que subraya la importancia de seguir trabajando en la regulación y protección de los datos en el ámbito gubernamental.
