El sector de atención al cliente en Colombia se encuentra en un punto de inflexión, gracias a la adopción significativa de tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial (IA). Según el sexto informe State of Service de Salesforce, un 78% de los departamentos de servicio al cliente en el país planea aumentar su inversión en IA y en la integración de datos en el próximo año. Este compromiso refleja un esfuerzo por mejorar la experiencia del usuario, anticipándose a un aumento en el volumen de casos y a las crecientes expectativas de los clientes.

La investigación, que analizó respuestas de más de 5.500 profesionales de atención al cliente globalmente, incluyendo a Colombia, revela una tendencia hacia la personalización y eficiencia en el servicio. En Colombia, un 74% de los profesionales reconoce que los clientes son cada vez más exigentes. Para responder a esta demanda, los canales de comunicación han evolucionado para incluir desde la atención presencial hasta las aplicaciones de mensajería, siendo estas últimas utilizadas por el 79% de las estructuras de servicio al cliente en 2023, un aumento desde el 70% en 2020.

Los casos de uso de la IA en las organizaciones de servicio al cliente varían desde asistentes inteligentes que facilitan una atención personalizada hasta la generación automatizada de resúmenes e informes, lo que permite una toma de decisiones más ágil y fundamentada en datos. Además, la IA está siendo utilizada para crear contenido que ayuda a democratizar la información. Estas aplicaciones no solo ahorran tiempo, según el 83% de los profesionales que utilizan esta tecnología, sino que también ayudan a reducir costos, de acuerdo con el 80% de los encuestados.

Esta transformación digital no solo promete mejorar la eficiencia y la productividad de las empresas, sino también posicionar a las áreas de atención al cliente como contribuyentes significativos a los ingresos en Colombia. Con el 65% de los profesionales anticipando una mayor contribución a los ingresos este año, el futuro de la atención al cliente en Colombia se orienta hacia una experiencia más integrada y tecnológicamente avanzada. Esta evolución es fundamental para mantener el ritmo con las expectativas de los clientes y para asegurar un servicio que sea tanto efectivo como innovador.