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Dom, Feb
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Big Data y Analítica mejorarán la experiencia del cliente en América Latina

Estudios y Cifras
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En diversas ocasiones, la transformación digital es confundida con una estrategia de tecnología cuando realmente es un tema puro de negocios, donde los datos como un "nuevo petróleo" sirven para mover industrias y tienen su propio valor cuando son "refinados" o estructurados, a tal punto que el 75% de las organizaciones en América Latina hablan de transformación digital y la están adoptando.

Según IDC, el súbito interés en dicha transformación se relaciona con una mejor experiencia del cliente y una transferencia radical en el valor percibido de servicios que hace a diversas verticales buscar desesperadamente este cambio.

La oferta y el valor están haciendo que empresas ganen y pierdan relevancia para el mercado, y dos habilitadores fundamentales en este aspecto son las redes y la nube.

“Grandes corporaciones, por ejemplo, los bancos, se definen ya como empresas de datos, no de dinero. La empresa líder -a diferencia de la gran mayoría de las compañías- toma riesgos en pro del compromiso con sus clientes: utiliza red, nube, movilidad y seguridad, pero no los ven como elementos de diferenciación en procesos internos, sino como formas de brindar mejores servicios a su mercado; utilizan IoT y Big Data para incrementar su relevancia”, comenta Oliver Aguilar, Gerente de Investigación para IDC México. 

Aún existen una amplia cantidad de empresas que creen que la lucha es hacer que las tecnologías adoptadas previamente siga funcionando (virtualizacion de infraestructura, modernización de ERP, entre otras), y esa es en parte la realidad.

Las empresas utilizan tecnología de redes, movilidad y nube para mejorar procesos internos, se preocupan por aumentos en la productividad y en formas de reducir costos. Sin embargo, las organizaciones líderes van más allá, asumen estas adopciones como algo básico y buscan generar mayor adquisición y retención de clientes.

Además, las empresas están pensando en nuevos productos y servicios mejorados con analítica y, especialmente, en nuevas experiencias para sus clientes mediante una combinación de interacciones y resultados "inesperados" y lo hacen asumiendo un riesgo enorme.

Hacia el año 2020, para Latinoamérica, la compra de dispositivos 4G crecerá un 57%, la inversión en sensores IoT aumentará un 120%, los servicios de conectividad tendrán un incremento del 145%, la infraestructura de nube alcanzará un 184% y las aplicaciones experimentarán un crecimiento del 113%.

El esquema que se conoce cambiará radicalmente durante los siguientes tres años: más dispositivos que utilizan más aplicaciones y se conectan entre ellos para compartir información que será almacenada y analizada.

Además, en la región habrá un incremento del 129% de gasto en Big Data y Analítica, por lo que las empresas invertirán 13.804 millones de dólares para fortalecer la experiencia omnicanal. Las verticales que más están cambiando a nivel Latinoamérica son las que tienen mayor contacto con usuarios como retail, banca, hotelería y salud.

Por otra parte, manufactura y logística también experimentarán parte de esta transformación, aunque por un tema principalmente empresarial.

Algunos ejemplos de dicha transformación en la región son:

• Retail: la inversión en movilidad hará que se duplique la inversión de redes inalámbricas inteligentes hacia 2018.

• Banca: el 30% de las transacciones será mediante asistentes personales cognitivos e inteligencia artificial hacia 2020.

• Salud: el 30% de las redes permitirá recopilar datos y capacidades cognitivas para hacer pre-diagnósticos, reduciendo 30% del tiempo de consulta de los médicos hacia 2020.

• Manufactura y logística: el 60% de las cadenas de suministro utilizará redes inteligentes y analítica para predecir la demanda y desarrollar nuevos productos hacia 2020.

Sobre el valor de los datos mediante analítica, en México solo el 5% de las empresas monetizan estos datos “refinados”, es decir, utilizando la información para realmente producir ingresos extras mediante su venta.

Sin embargo, IDC prevé que esta situación cambie a medida que el potencial y el valor de los datos se hagan más evidentes con los éxitos de líderes arriesgados, que se comienzan a plantear cómo sería cobrar a sus clientes un resultado, más que un producto o un servicio, con la única brújula que los datos y los escenarios que pueden predecir.