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Avaya lanza iniciativa para impulsar el Ecosistema de Tecnologías de Inteligencia Artificial

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En conjunto con socios tecnológicos líderes de la industria, Avaya presentó un nuevo enfoque centrado en acelerar el desarrollo y la aplicación de tecnologías de Inteligencia Artificial (AI) en centros de contacto y comunicaciones unificadas para clientes de Avaya.

La iniciativa A.I.Connect se enfocará en permitir que los clientes de Avaya brinden experiencias más atractivas a sus propios clientes finales, mejorando e integrando los flujos de trabajo con interacciones más inteligentes y personalizadas mediante el uso de la Inteligencia Artificial y tecnologías de aprendizaje automático.

La AI ofrece oportunidades significativas para abordar muchas de las complejidades y problemas que enfrentan las empresas para ofrecer al cliente una experiencia óptima. Por ejemplo, puede permitir a las empresas capturar y utilizar el sentimiento del cliente en tiempo real para desactivar o reubicar situaciones que podrían conducir a la insatisfacción del cliente.

Además, la AI puede ayudarlos a organizar de forma instantánea grandes cantidades de datos de entrada disponibles utilizando análisis predictivos y así entregar información óptima en tiempo real, permitiendo lograr el resultado más efectivo o modificar satisfactoriamente la interacción continua del cliente.

A través del ecosistema A.I.Connect, Avaya y sus socios de negocio colaborarán en la creación del conjunto más amplio de herramientas tecnológicas con capacidades de Inteligencia Artificial para la experiencia digital de próxima generación creadas e integradas en Avaya Oceana y Avaya Breeze.

Inicialmente, A.I.Connect se enfocará en cinco áreas esenciales:

1. Autoservicio sin esfuerzo: incluye la adopción a través de interfaces de conversación y la ampliación de las capacidades de interacción basadas en Bot.

2. Enrutamiento inteligente: utiliza Big Data e historial de interacción, así como la opinión del cliente y otras medidas analíticas/estadísticas que proporcionen estrategias precisas de enrutamiento del cliente.

3. Aumento de agentes: impulsa las oportunidades de ventas/retención a través de una orientación proactiva y sugerencias de Next-Best-Action consistentemente a través de canales de voz, video, chat, correo electrónico y mensajería.

4. Entendimiento de la interacción: usa detección de tendencias y análisis de sentimientos entre otras técnicas para permitir a las empresas elevar las ofertas y mejorar los procesos comerciales con prácticas mejoradas y análisis de voz del cliente.

5. Optimización de la fuerza de trabajo mejorada: automatiza y mejora la garantía de calidad, así como descubre modelos de mejores prácticas con la asistencia de AI, así como la mejora de la programación de recursos mediante la predicción de volúmenes y tasas de ausencia dentro de la empresa.

A.I.Connect se lanza con varios socios y se irán agregando más en los próximos meses. Algunos de ellos como Afiniti y Scoredata ofrecen capacidades para analizar diversos conjuntos de datos, como interacciones históricas o datos que normalmente son externos a la información directa del cliente de una empresa, como lo es la información demográfica.

También utilizan señales de comportamiento para proporcionar al mismo tiempo enrutamiento dinámico, administración de scripts de agentes y ventas cruzadas a los clientes. Nuance y Cogito aumentan esos aspectos de comportamiento con capacidades básicas para biometría de voz, guía de habla en vivo, análisis de sentimiento y muchas más para proporcionar un mayor nivel de desempeño y entrenamiento de los agentes. Nuance y Sundown.ai amplían las capacidades de autoservicio con una mayor automatización con capacidades de Inteligencia Artificial.

Socios como EXP360 amplían la experiencia del cliente con las capacidades de Realidad Virtual (VR), brindando a los agentes nuevas técnicas para describir, explicar y abordar los problemas de los clientes. Arrow System Integration (ArrowSI), que tiene experiencia en la entrega de soluciones complejas habilitadas para AI en entornos Avaya, que complementa las capacidades de solución técnica de otros socios de A.I.Connect.